11 Pași pentru creșterea vânzărilor online în 2020

Nu-i așa că ar fi minunat să existe o metodă pentru creșterea vânzările online? Ei bine, există. Iar noi ți-o vom prezenta în detaliu. Cei 11 pași funcționează pentru orice fel de magazin online, indiferent de domeniul în care activează. Important e să existe un website pe care să se poată aplica cei 11 pași.  

Începe cu obiective măsurabile

Înainte de a intra în cei 11 pași de creșterea vânzărilor online, setează obiective măsurabile pentru magazinul tău. Obiectivele pot fi de genul „strânge 500 de abonați la newsletter”, „vinde cu 30% mai mult din categoria de pantofi”, etc. Asigură-te apoi că aceste obiective sunt urmărite de Google Analytics pentru a putea vedea evoluția numerelor odată cu schimbările făcute.  

Nu contează ce crezi tu

Poate suna puțin aiurea dar nu este deloc în regulă să prezici comportamentul utilizatorilor din online pe baza preferințelor tale personale. Nici bazându-te pe părerea prietenilor tăi. Unii oameni nu-și dau niciodată adresa de mail și cred că email marketingul e mort. Mie îmi place albastrul pe paginile site-urilor iar colegii mei folosesc ad block – cu toate astea, noi nu reprezentăm majoritatea. Experiențele personale nu definesc o realitate; ea e de fapt conturată de milioane de utilizatori. Pentru astfel de reguli generale există munți de date care odată analizate dezvăluie ce funcționează sau ce credință personală e de fapt falsă. Următorii pași sunt deci creați pe baza experienței din online, din cercetări recente și din multe date ale procesului de cumpărare ce au fost adunate și analizate.  

Pașii pentru creșterea vânzărilor online

1. Definește-ți avatarul de client
2. Adu trafic relevant pe site
3. Construiește un site cu un design foarte bun
4. Formulează value propositions care conving
5. Înțelege procesul de cumpărare din spate
6. Redu elementele care îngreunează experiența utilizatorului (aka friction)
7. Axează-te pe claritate
8. Elimină zgomotul de fundal și elementele perturbatoare
9. Încălzește vizitatorii
10. Creează sentimentul de urgență
11. Respectă standardele de utilizare

Acum hai să analizăm fiecare pas în parte.  

1. Definește-ți avatarul de client

Adresează-te publicului potrivit iar acțiunile tale de marketing și vânzări vor avea un impact mult mai mare. Avatarul de client reprezintă clientul ideal căruia ți-ai dori să-i vinzi. Este o persoană imaginară însă poți construi un profil personal, psihologic și comportamental destul de complex. Noi, la ALY Media, avem 2 avatare de clienți cărora le-am trasat meseriile, interesele personale, le-am dat până și un nume (Marcel, tu ești?).

De ce e esențial să-ți știi avatarul de client?

În funcție de cui i te adresezi îți vei regla tonul vocii și canalele de comunicare dar îți vei și optimiza site-ul. Dacă de exemplu vinzi pachete de vacanță premium pentru business professionals te adresezi unui alt public față de un site care vinde ultima tendință în materie de teniși pentru puști. Alte canale de comunicare, alt limaj, alt site.

Cunoaște problemele și nevoile clientului tău ideal

Atunci când știi cui i te adresezi, ai o idee și despre nevoile lui și despre cum îi poți tu rezolva problemele cu produsul sau serviciul pe care îl vinzi. E esențial să te concentrezi pe aceste nevoi și probleme ale avatarului încă din prima pagină a site-ului și să limitezi formulările de tipul „noi suntem”, „noi facem”. Oamenilor le pasă de problemele lor și de cum îi poți tu ajuta cu asta, nu de câte sedii ai tu la firmă. “Îți dorești mai mult timp liber?” sună mult mai bine decât „Noi suntem firma de curățenie cu cele mai multe aparaturi din oraș”. În plus, prima variantă vorbește direct cu clientul ideal și cu una din nevoile lui reale.

Cum să construiești avatarul de client

Ideal este să construiești portretul clientului perfect bazându-te pe clienți reali ai firmei cu care ai avut relații profitabile și plăcute. Cum nimeni nu e perfect, clientul ideal are un mix de trăsături și caracteristici ale clienților „buni”. Dacă însă ești la început și nu ai o bază solidă de clienți te poți baza pe tipul cumpărătorilor din piața respectivă, studii de piață, chestionare, interviuri, research online și puțină intuiție.  

2. Adu trafic relevant pe site

Mult trafic necalificat îți va aduce vânzări zero. Degeaba mă aduci pe site-ul tău cu mâncare de pisici dacă eu nu am pisică. Și nici nu inteționez să am vreodată. Când vine vorba de reclame care să genereze trafic, 2 elemente sunt cruciale pentru a genera conversii și pentru creșterea vânzărilor online:

• Reclama să ajungă la oamenii potriviți
• Reclama să comunice mesajul potrivit

În momentul în care nu mai irosești resurse pentru a aduce trafic irelevant pe site și te concentrezi pe a aduce oamenii potriviți, și vânzările tale vor crește. Job-ul tău în acest caz este să găsești:

• Canalul potrivit. Poate fi Instagram (public tânăr), LinkedIn (profesionali), Facebook, TV, ziar, etc. Practic canalul pe care vrei să cuminici, indiferent dacă e plătit sau nu.
• Mesajul potrivit. Ce spui.
• Oferta potrivită. Prețul pe care îl ceri.

Dacă nimerești doar canalul de promovare și generezi trafic de calitate pe site, ai rezolvat deja jumătate din problemă. Pentru a știi ce să spui ai nevoie de o analiză foarte bună a clientului. Aici intră în joc avatarul de client de la punctul 1. Care sunt nevoile lui? Ce probleme îi rezolvi? Vorbește despre ele iar vânzările tale vor fi afectate într-un mod pozitiv. Pune și prețul corect (prea mic și vei fi neprofitabil, prea mare iar oamenii nu își vor permite sau nu vor cumpăra pur și simplu) și ai mixul câștigător.

Related: 10 Trenduri din eCommerce în 2020

 

3. Construiește un site cu un design foarte bun

Pe scurt: un design bun vinde pe când unul prost nu vinde. Simplu. Un design urât și încărcat nu îți transmite încredere în afacerea respectivă, te enervează și obosește. Un design bun nu este doar estetic și curat ci funcționează. Asta e esențial pentru un magazin online.

Cum îți seama dacă site-ul tău e urât

Dacă l-ai făcut singur și nu ești designer – e urât. Fă-ți unul nou. Dacă site-ul tău e plin cu poze luate de pe net care nu arată deloc autentic– e nașpa. Fă-ți alt site. Dacă site-ul tău e făcut de un freelancer care ți-a cerut 100 de lei pentru a instala o temă WordPress – sigur e nașpa. Te rog, fă-ți unul nou. De ce spun toate lucrurile astea? Nu pentru că noi ne ocupăm cu construirea de site-uri, ci pentru că în domeniul nostru (ca în viață) prețul reflectă calitatea produsului primit. Există un motiv pentru care oameni cu ani de experiență într-un domeniu fac o treabă mult mai bună decât cineva care o face pentru prima dată. În plus, o echipă va fi întotdeauna mai puternică și mai diversă din punct de vedere al skill-urilor decât o singură persoană. Revenind. Dacă ești serios în legătură cu vânzările site-ului iar design-ul site-ului tău e prost – fă-ți unul nou.  

4. Formulează value propositions care conving

Value prosoposition – sau propoziția de valoare – este promisiunea cu valoarea primită. Este motivul principal pentru care un client să cumpere de la tine și nu de la competiție. Pe scurt, un value proposition cuprinde următoarele elemente:

• Explică cum rezolvă problema clientului și cum va fi viața acestuia după cumpărare;
• Menționează suficiente beneficii;
• Îi spune clientului de ce să cumpere de la tine și nu de la competiție (elementul de diferențiere).

Propoziția de valoare ar trebui să fie primul lucru care apare pe site-ul tău. Pune-o și în alte puncte cu trafic ridicat pe site. Dacă principalele pagini ale site-ului – homepage-ul, paginile de produs, landing-urile – nu conțin această propoziție, pierzi vânzări. Citește mai multe despre cum să-ți construiești propria value proposition aici.

Înțelege procesul de cumpărare din spate

Pentru a înțelege procesul de cumpărare ai nevoie de o bună cunoaștere a tipologiei cumpărătorului din online. Aceștia sunt împărțiți în 3 categorii:

• Oamenii care au o nevoie sau o problemă dar nu știu de ea;
• Cumpărătorii care fac research de produs și compară mai multe variante;
• Cumpărătorii care sunt deciși să cumpere;

Modul în care le vinzi este diferit pentru fiecare în parte. E foarte dificil să îi vinzi primului grup pentru că tu de fapt trebuie să îi vinzi prima dată problema. Următoarele două grupuri de clienți merită toată atenția ta. E posibil de asemenea ca piața în care activează magazinul tău online să conțină mai multe grupuri de consumatori. Află care este stadiul de cumpărare în care aceștia se află.  

Related: Freelancer vs. agenție în realizarea unui site

 

Clienții care compară

Aceștia sunt majoritari în cam toate nișele. Principala lor întrebare pe care tu vrei să o adresezi este „De ce să cumpăr de la tine?”. Dacă tu nu evidențiezi nici o diferență dintre tine și oricare alt comerciant online, decizia se va baza doar pe preț. Clientul se va gândi că nu merită să plătească în plus pentru exact același lucru. Și are dreptate. De aceea e esențial să comunici foarte bine valoare pe care produsul sau serviciul tău o oferă printr-un value proposition. Suntem grăbiți, neatenți și obosiți chiar și atunci când facem cumpărături online. În general comparăm produse în funcție de două, maxim 3 atribute. Ne uităm la preț și poate la încă ceva. Dar dacă tu vii în întâmpinarea clientului și îi spui că îi înțelegi problema (nu are timp) și că tu ai soluția (livrezi în mai puțin de 24 de ore), discursul tău de vânzare e mult mai coerent și are șanse mai mari de reușită. Clienții care ajung pe site-ul tău pentru a face o comparație între magazine au nevoie de informații care să îi ajute să se decidă. Dă-le exact informațiile de care au nevoie pentru a decide să cumpere de la tine și vei ajunge să obții creșterea vânzărilor online.

Clienții care sunt deciși să cumpere

După ce au căutat pe mai multe site-uri informațiile de care au nevoie, acești clienți sunt deciși să cumpere. Pentru a le ușura procesul de cumpărare adaugă butoane vizibile de „Adaugă în coș” sau link-uri care să-i ducă spre ce au nevoie (“Descarcă” sau “Abonează-te”).  

6. Redu elementele care îngreunează experiența utilizatorului (aka friction)

Ce creează friction: Ce creează friction

• Procesele lungi și complicate. Acele formulare cu 15 câmpuri pentru a primi o ofertă de preț.
• Website-uri cu uzabilitate 0. Acele site-uri pe care e imposibil să găsești datele de contact sau să cumperi.
• Site anonim. Fătă nume, poze, numere de telefon sau adresă fizică la care să contactezi firma din spate.
• Design prost, aspect neprofesional. Vezi punctul 3.
• Numere fără fundament. Faci o grămadă de promisiuni și afirmații care nu sunt susținute de dovezi sau de link-uri sursă.
• Informații insuficiente. Ceas inteligent, Huawei, 989 RON. Nu sunt deloc suficiente informații pentru a convinge un cumpărător. Studiile arată că 50% din cumpărăturile online sunt abandonate din cauza lipsei de informații.

• FÎN. Frici, îndoieli, neclarități. Ajuți clientul să le depășească adresându-le în textul de vânzare de pe site. Intervievează-ți clienții pentru a afla care sunt acestea. Un mod clasic de a genera credibilitate prin transfer de încredere este să pui testimoniale pe site:

Testimonialele anonime nu generează însă prea multă încredere. Cele care arată autentic conțin numele real al persoanei și poza acesteia.  

7. Axează-te pe claritate

Oamenii nu cumpără ceva ce nu înțeleg. Mai ales de pe net. Clarifică de pe prima pagină a site-ului cu ce se ocupă firma ta și ce vinde. E un pas mic dar foarte important în creșterea vânzărilor pe site.  

Related: 10 întrebări pe care să ți le pui pentru creșterea ratei de conversie pe magazinul tău online

 

8. Elimină zgomotul de fundal și elementele perturbatoare

Când spun zgomot de fundal mă refer la orice le distrage atenția utilizatorilor din a finaliza acțiunea pentru care au intrat pe site (să cumpere, să se înscrie, să se aboneze, etc.). Ce contribuie la această distragere a atenției este și prezența multor elemente pe pagină. Ai auzit de paralizia alegerii (choice paralysis)? Aplică legea Hick’s sau de ce less really is more: Studiile demonstrează că mai multe opțiuni îngreunează luarea unei decizii. După cum sugerează foarte bine imaginea, un site cu foarte multe produse poate avea o rată de conversie (semnificativ) mai mică. Eroarea cognitivă care ne face să amânăm o decizie atunci când avem foarte multe opțiuni ne afectează pe toți - indiferent dacă suntem conștienți de asta sau nu. Ia asta în calcul data viitoare când îți alcătuiești catalogul online de produse.

Păstrează lucrurile simple

Acest nou studiu Google ne spune ceea ce știam de mult - simplitatea este întotdeauna mai estetică și mai eficientă pe un site decât complexitatea și aglomerarea de elemente.

9. Încălzește vizitatorii

Rata medie de conversie în România este de 2,23% pe Desktop. Pe mobil este de 1,78%. Asta înseamnă că din 100 de oameni care îți intră pe site, abia dacă cumpără doi. Asta nu înseamnă că ar trebui să uiți pentru totdeauna de cei 98 care nu au cumpărat. Din contră. Vizitatorii „încălziți” pot genera vânzări pe măsură ce avansează în procesul lor de cumpărare (îți amintești de cei care nici nu știu că au o nevoie de la punctul 5?). Vizitatorii se încălzesc prin engagement. Postează pe social media, dă-le materiale gratuie în schimbul adresei de email, etc. Apoi poți ține legătura cu ei pe mail trimițându-le informații utile. Poți scrie de asemenea articole pe blog care sunt utile vieții sau activității lor (ca acesta). Oamenii sunt încălziți când au auzit de tine și de brandul tău. Este și mai bine dacă ați creat o relație. E mult mai probabil să cumpere de la un brand de care au auzit decât dintr-un loc total necunoscut, nu-i așa?  

10. Creează sentimentul de urgență

Cu toții am văzut ceva asemănător când am căutat o cameră de hotel: O raritate de cameră. Toate aceste texte scrie în font roșu și bolduit au scopul de crea senzația de urgență și să te grăbească să iei o decizie. Pentru că, nu-i așa, cineva este nerăbdător să rezerve exact aceeași proprietate la care te uiți tu acum *ton sarcastic*. Toate acestea sunt tactici care cresc semnificativ rata de conversie. Există 3 moduri prin care poți crea limitări:

1. Cantitate limitată: “Mai sunt doar 2 bilete de avion la acest preț”
2. Timp limitat: ”Înscrierile se fac până luni, 22 Ianuarie”
3. Limitări de context: ”Comandă azi și primești un cadou de 8 Marie!”

Abuzează de aceste tactici și își vor pierde efectul. Site-urile care au tot timpul afișat un cronometru de expirare a unei reduceri sau cele care au tot timpul ultima cameră de hotel (booking!) își pierd din credbilitate. Ce-i drept, nu pentru toată lumea.  

11. Respectă standardele de utilizare

Cele mai bune site-uri sunt acelea care te conduc natural spre conversie. Nu trebuie să-ți dai seama ce ai de făcut, nici să gândești prea mult. Apple oferă o experiență a utilizatorului excelentă prin simplitatea cu care poți face orice pe device-urile lor. Dacă un copil de 3 ani își dă seama cum să folosească un iPhone înseamnă că cei care au gândit experiența utilizatorului au făcut o treabă bună. La fel trebuie să se întâmple și cu site-ul tău. Uite aici un checklist pentru a obține o uzabilitate fantastică pe diverse secțiuni ale site-ului. Sperăm că va ajuta și în creșterea vânzărilor online.  

Related: Vinde mai mult #4. Crește conversia pe site în 11 pași acționabili.

 

Concluzie

Acum mai bine de 10 ani, Jakob Nielsen a propus o formulă bazată pe 4 variabile: Rezultate Vizitatori Conversie Loializare Formula este următoarea: R = V x C x L Dacă vrei rezultate mai bune poți să îți crești fie numărul de vizitatori (traficul), fie rata de conversie, fie să ai tranzacții repetate de la consumatori. Să crești traficul pe site este destul de scump, mai ales în 2020 cu costurile tot mai mari în social media ads. Nici să crești rata de conversie nu e treabă ușoară. Dacă ar fi, am face-o cu toții. Loializarea clienților? Este un aspect asupra căruia avem mai mult control și care e posibil să fie cheia creșterii vânzărilor pe termen lung. Să creăm relații adevărate cu clienții noștri. După cum Nielsen a prezis:

„Whereas we might aptly call the period 2000–10 the conversion decade for website usability professionals, 2010–20 will be the loyalty decade.”

Și a avut dreptate. În ultimii 10 ani vânzările au crescut pe site-uri prin creșterea traficului sau a ratei de conversie. Afacerile online din 2020  (și pe viitor) își vor crește numerele prin loializare și creare de relații reale pe termen lung.