În weekend s-a produs un mic scandal pe Internet în urma unei reacții nepotrivite a unui manager la un review negativ. Dacă nu ești la curent cu situația, e vorba de restaurantul Viscri 32 și această reacție (acum editată) la un review negativ.
Patronul restaurantului a avut o ieșire publică destul de agresivă la reacția clientului, acesta fiind etichetat public și certat în postarea cu pricina.
Dacă știi puțin marketing și GDPR probabil că nu vei merge ATÂT de departe. Dar care e cea mai potrivită reacție la un review nagativ, chiar și atunci când clientul nu are dreptate sau nici măcar nu ți-a trecut pragul?
Citește în continuare pentru a afla cum să reacționezi atunci când reprezinți o afacere în mediul online și să întorci un review negativ în favoarea ta.
Review-uri negative – coșmarul oricărei afaceri
Cu toții ne temem de un feedback negativ, însă acesta este o oportunitate reală de creștere și învățare. Poate vei fi tentat să renunți la secțiunea de reviews de pe pagina de Facebook, de exemplu.
Nu te sfătuiesc să faci asta.
De ce?
#1 Dovadă socială
88% din clienți au încredere în review-uri la fel de mult ca în recomandările personale.
#2 Reclamă pozitivă
Poți transforma orice review negativ în reclamă pozitivă pentru afacerea ta (și o să vezi mai jos cum).
#3 Poți repara lucruri despre care nu știai că nu merg
Cu atitudinea potrivită, poți să transformi un client nemulțumit în client fidel și prieten al afacerii tale.
Greșeli se întâmplă în orice afacere. Important e ce faci după ce ai greșit. Poate suna a replică dintr-un manual de psihologie, dar nu poți controla reacția oamenilor, o poți controla doar pe a ta.
Orice afacere are clienții ei nemulțumiți
La fel cum nicio persoană nu e iubită de toată lumea.
Până și cele mai populare atracții turistice ale lumii au nemulțumiții lor. Reacția mea preferată vine de la Sandra A. din Portland, Oregon, într-un review de o stea pentru Turnul Eiffel numit ‚O experiență oribilă’:
Vezi orașul de sus. Mare brânză.
Cum reacționezi la un review negativ?
#1 Răspunzi
E valabil pentru review-uri negative și pozitive deopotrivă.
Am căutat mai multe exemple pe paginile de Facebook ale afacerilor din România. N-ai să crezi câte afaceri destul de măricele neglijează acest aspect.
Arăți că nu îți pasă de părerea clienților și că nu intenționezi să faci schimbări în bine prea curând atunci când nici măcar nu te obosești să răspunzi la review-uri negative sau pozitive.
Iar potențialii clienți văd asta atunci când sunt în etapa de research a procesului de cumpărare.
Nu contează dacă clientul are dreptate sau nu!
Nu contează cât este de obiectiv review-ul, dacă e corect sau nu, dacă clientul ți-a trecut măcar pragul.
Related: Cum să obții potențiali clienți pe site prin SEO și content marketing
#2 Cere-ți scuze, fii empatic
Scuzele sincere îți pot restaura complet relația cu o persoană la starea ei inițialăde dinainte de conflict. Cel puțin asta a demonstrat Dan Ariely printr-o serie de experimente amuzante în una din cărțile lui, Predictably Irrational.
Așadar, nu neglija valoarea unor scuze sincere.
Chiar dacă nu crezi că ai greșit cu ceva și nu crezi că ai de ce să-ți ceri scuze, un ‘îmi pare rău pentru situația creată’ poți să spui cu sinceritate (probabil că îți pare rău că s-a creat situația chiar dacă nu consideri că ai greșit).
#3 Asumă-ți responsabilitatea
Internetul nu e curte de judecată. Nu e nevoie să-ți construiești apărarea.
Adulții își asumă partea lor de responsabilitate într-un conflict. Ăsta e cel mai bun lucru pe care îl poți face pentru afacerea ta.
Ok, servești slow food gătită à la carte, clienții ar fi trebuit să știe unde vin, poate dura și o oră servirea mesei. Consideri că e nedrept ca oamenii să se plângă public de timpul îndelungat de așteptare.
Mie nu o dată mi s-a întâmplat să primesc niște pită cu zacuscă din partea casei cât aștept masa (dacă vrei să păstrăm spiritul tradițional românesc). Sau niște grisine/ronțăieli în restaurantele cu alt specific.
În orice conflict sau întâmplare nefericită, ceva tot ține de tine. Gândește-te care e partea aia, asumă-ți-o și rezolv-o. Ceea ce ne duce la următorul punct.
#4 Repară lucrurile
După ce ți-ai asumat partea ta de respinsabilitate, lucrurile nu ‘ți se întâmplă’. Din victimă devii om cu puterea de a schimba ceva.
Identifică acel ceva, fă un plan de acțiune și pune-l în aplicare.
Ai review-uri negtive pentru că nu atragi clienți suficient de sofisticați să-ți aprecieze conceptul de business? Umblă la targhetare și la canalele de comunicare.
Clienții sunt iritați de atitudinea chelnerilor? Fă-le un training, găsește noi metode să-i motivezi, schimbă-i.
Repară lucrurile de care se plâng clienții.
#5 Mută comunicarea în offline
Rar poți repara lucrurile cu “Scuze!” și “Mulțumesc pentru feedback!”. Nu te rezuma la un răspuns pe net – și te rog NU încerca să rezolvi situația într-un simplu reply la review.
Uite ce frumos a gestionat un restaurant din București o situația neplăcută:
Related: Modelul tău de afacere mai e relevant? 7 Trenduri care definesc viitorul în business (studiu Deloitte)
#6 Arată că îți pasă
După ce propui mutarea conversației în offline dă contactul unei persoane reale din firmă. De exemplu:
„Bună, sunt Maria, magagerul restaurantului X. Dacă sunteți deschis să discutăm despre situația creată mă puteți contacta la numărul de telefon 0723 xxx xxx sau pe adresa de mail wyx@restaurant.com. Am fi foarte recunoscători pentru oportunitatea de a îndrepta lucrurile și de a vă recâștiga încrederea.”
Un astfel de mesaj demonstrează (nu spune, demonstrează) 3 lucruri:
- Ești receptiv la feedback
- Vrei să vezi ce s-a întâmplat și să îndrepți situația pe viitor
- Îți pasă de clienți – altfel nu investeai timpul (și salariul) unui angajat pentru a discuta direct cu clienții nemulțumiți
În plus, îți și umanizezi firma. Acum clientul nemulțumit nu mai vorbește cu restaurantul X, ci cu Maria, managerul.
#7 Cere a doua șansă
Ai fi suprins cât sunt oamenii de dispuși să ofere a doua șansă atunci când au primit scuze sincere și problema s-a rezolvat.
Îi poți încuraja cu un discount, cu un produs din partea casei sau cu o simplă invitație. Astfel, îți poți transforma clienții nemulțumiți în clienți fideli și avocați ai brandului.
Extra sfaturi pentru reacția la un review negativ
Mesaj scurt, 3-4 propoziții. Less is more.
Răspunsurile prea lungi tind să adreseze fiecare punct în parte din review-ul negativ. Asta va suna a justificare pentru experiența neplăcută a clientului. Ceea ce anulează scuzele sincere.
Nu intra în detalii, nu pune întrebări.
În nici un caz nu intra în conflict (părea evident pentru orice afacere, dar weekend-ul ăsta am aflat că nu e așa) și nu da un răspuns care să alimenteze furia clientului și să stârnească și mai multă negativitate.
Nu-i răspunzi doar clientului nemulțumit
Ci tuturor potențialilor clienți care îți citesc reacția. Modul în care reacționezi spune multe despre brandul tău.
O reacție faină îți poate câștiga noi clienți.
Poți întoarce situația în favoarea ta
Cu umor, desigur. Ca în poza de mai jos.
Nu e prima dată când oamenii sunt curioși să încerce experiențele negative avute de ceilalți. Altfel, de ce ar avea cel mai prost film de pe IMDB peste 86,000 de voturi?
Cere-le clienților mulțumiți să-ți lase review
Ne amintim să lăsăm review-uri mai degrabă după eperiențe foarte neplăcute. Tocmai de aceea e bine să le amintești clienților care au avut o interacțiune plăcută cu firma ta să-ți lase câte un review.
Cea mai faină reacție la review-uri negative
Este să nu le dai șansa oamenilor să le lase. Pentru că ești o gazdă bună și vrei să rezolvi pe loc orice probleme ar avea clienții tăi.
Ideea e de la Adi Hădean și las părerea lui legată de review-uri în domeniul ospitalității la sfârșit (pentru că îmi place super mult):
Ți-a plăcut articolul?
Abonează-te la newsletter și primești câte un articol săptămânal, direct la tine în Inbox:
