Unii antreprenori sunt atât de obișnuiți cu magazinul lor online și cu produsele pe care le vând, încât uită cum e să fii din afara firmei. Ai pățit-o și tu?
Ție ți se pare foarte clar ce vinzi, care sunt beneficiile, cum găsești produsul de care ai nevoie pe site – doar e puiul tău. S-ar putea însă ca un client să nu vadă lucrurile la fel de clar. Iar în online confuzia te costă bani prin vizitatori ieșiți de pe site și comenzi pierdute.
Simptome:
- Bounce rate ridicat (rată de respingere)
- Rata de coșuri abandonate mare (peste 50%)
- Puțin timp petrecut pe site
*În cazul în care nu știi unde găsești aceste informații, ele se află în contul site-ului de Google Analytics.
Ce poți face?
Să te pui în “papucii” clientului și să faci procesul de cumpărare pe site extraordinar de simplu. Stupid de simplu.
Și exact asta înseamnă UX: să-ți vezi magazinul online prin ochii unui vizitator oarecare și să identifici obstacolele, dificultățile sau frustrările ce apar în procesul de cumpărare:
- De la cât de repede se încarcă paginile site-ului
- Cât de ușor îi e să găsească produsul dorit
- Disponibilitatea produselor în stoc
- Metodele de plată
- Procesul de checkout și tracking de comandă
Ce se întâmplă când magazinul tău online are un design bazat pe user experience:
- Mai multe comenzi plasate
- Vânzări online mai mari
- Crește AOV-ul
- Clienți mulțumiți, mai predispuși să revină (loializare)
- Creștere de business
Ultimele cercerări în UX
Îți prezentăm ultimele cercetări din domeniul UX-ului, realizate de unul din liderii din domeniu, Baymard Institute. Toate informațiile prezentate în acest articol au fost testate pe mii de utiilizatori reali sau extrase din studii cantitative.
Așadar, există 5 filtre de produs care atunci când sunt folosite împreună, cresc semnificativ vânzările:
- Preț
- Ratingul clienților
- Culoare
- Mărime
- Brand
Testele arată cum aceste filtre ajută clientul să găsească produsul mai rapid, elimină din frustrare, îmbunătățesc experiența de cumpărare pe magazinul online și, în final, cresc vânzările.
Nici liderii mondiali în eCommerce nu le folosesc (pe toate)
Interesant este că deși aceste recomnadări au fost postate încă din 2015, 57% din magazinele online nu folosesc toate aceste filtre.
Amazon, liderul mondial în eCommerce, nu folosește toate filtrele în mod corect. Chiar și pe eMag lipsește unul dintre ele.
Vei afla în conținutul articolului care sunt “scăpările” celor 2 lideri din eCommerce.
Preț (12% nu au)
Prețul este pentru mulți consumatori online criteriul principal în decizia de cumpărare. În testele de pe mobil, 80% din utilizatori au încercat să filtreze produsele în funcție de preț.
E valabil pentru orice categorie de produs, de la mașini, la electrocasnice sau haine. Nu pune acest filtru și vei îndepărta clienții care cumpără limitați de un buget.
Când filtrele de preț nu sunt disponibile, utilizatorii devin confuzi și dezorientați. Iar confuzia îi face să iasă de pe site, ceea ce pe tine te costă bani în comenzi pierdute.
Ai crede că toate magazinele online au filtru de preț, dar nu e așa. La nivel internațional, 12% din magazinele online nu oferă acest filtru. Pentru magazinele online românești nu există o statistică clară, dar e posibil ca lucrurile să stea mai rău.
Exemplu
Pe magazinul online Victoria’s Secret nu poți sorta produsele în funcție de preț:
Elefant.ro, la fel ca 88% din magazinele online, deține un filtru de preț:
Excepție: B2B sau site-uri de nișă unde prețul nu e principalul criteriu de cumpărare iar acesta depinde de mai mulți factori.
Noi, de exemplu, nu avem un preț standard pentru magazinele online pe care le construim. Avem un calculator intern de preț care ia în calcul zeci de factori, de la numărul de pagini de pe site, la numărul de produse din platformă, diverse integrări sau funcționalități. Când facem o ofertă de preț, aceasta chiar e adaptată la nevoile clientului. Nimic mai mult, nimic mai puțin.
Ratingul clienților (53% nu au)
Știai că oamenii aleg să cumpere online pentru că pe site pot vedea părerea celorlalți cumpărători, iar în magazinul fizic nu?
Aproape jumătate din consumatori (45%) au plasat recenziile pe locul 4 în topul motivelor pentru care cumpără online, imediat după comoditate, selecția de produse și prețurile mai mici.
Exemplu
În timpul unui test UX, un utilizator voia să cumpere online o jucărie pentru o aniversare, nefiind părinte. Așadar, nu era familiarizat cu cele mai populare jucării pentru copiii de vârsta respectivă. Utilizatorul a izolat prin filtre doar produsele de 4 și 5 stele, care intrau în categoria “înțelepciunea mulțimii” de pe site.
Peste jumătate (53%) din site-urile de eCommerce nu au acest filtru de produs. Dacă te numeri printre ei, adăugarea acestui filtru ar îmbunătăți experiența de cumpărare a clienților și veniturile tale.
Nicoro Toys are a doua poziție pe Google la căutarea “magazin online jucarii”, imediat după liderul Noriel. Însă filtrul de rating lipsește cu desăvârșire.
Ce-i drept, și ratingul clienților lispește.
Nicoro Toys are nevoie de un sistem automat de trimitere de mailuri. Astfel, clienții vor fi rugați să lase un review la câteva zile de la plasarea unei comenzi.
Multe site-uri nu afișează ratingurile clienților, deși acestea există pe pagina de produs. Din site-urile analizate, 97% au recenzii pe pagina de produs însă doar 53% le oferă ca opțiune de filtru.
Probleme apar și la case mai mari, pe Amazon, liderul mondial în eCommerce. Deși are filtru de rating, este imposibil să selectezi doar produsele care au scor maxim, singura opțiune fiind de „4 stele sau mai mult”.
Culoare (10% nu au)
Acest filtru se aplică magazinelor online din mai multe domenii:
- Casă & electrocasnice
- Fashion
- Echipamente sportive
- Mobilă & decorațiuni
- Beauty (Machiaj)
Și altele.
Pentru unii utilizatori, culoarea este criteriul principal în decizia de cumpărare. Își cumpără electrocasnicele într-o singură culoare, de exemplu. Iar pe partea de fashion culoarea e clar un criteriu important.
Exemplu
H&M afișează alte variante disponibile de culoroare sub formă de Swatches, direct pe pagina de categorii:
Mărime (15% nu au)
UX ține mult să empatizezi cu utilizatorul, să te pui în papucii lui. Dacă ai cumpărat haine de mai multe ori online, probabil că știi cu e să cauți câteva zeci de minute modelul perfect de adidași doar să descoperi că nu sunt disponibili și în mărimea ta.
E frustrant și obositor să o iei de la capăt, așa că cel mai probabil vei ieși de pe site. Iar exact asta vor face și vizitatorii magazinului tău online.
Nu se aplică doar la haine
Nu știu tu, dar românii locuiesc în spații destul de limitate. Când îți cumperi un nou frigider, ai lățime de x cm și nimic mai mult. Dacă ai cumpărat un frigider și l-ai urcat la etajul 4 doar ca să descoperi că e prea lat, știi despre ce vorbesc (been there).
Poate nu ți se par relevante dimensiunile produsului pe care îl comercializezi, dar pentru client pot fi. Include și acest filtru pe site, clientul va găsi mai rapid ce are nevoie.
În ciuda importanței acestui filtru, 15% din magazinele online nu îl au pe site.
Exemplu
eMag, liderul eCommerce-ului în România, nu are filtru de mărime. Nici măcar la încălțări:
Dedeman filtreză frigiderele în funcție de disponibilitate, brand, numărul de rafturi, volum, clasă energetică sau alte criterii mai mult sau mai puțin imporatante. Dimensiunea lipsește. Iar filtrul de preț este pus ultimul.
CEL a luat înălțimea în considerare (suuper!) dar nu s-a gândit și la lățime/adâncime (oooff ☹). Doar eu dețin o bucătărie mică?
Poziționarea filtrelor pe ecran
În plus, poziționarea filtrelor este absolut îngrozitoare. În toate exemplele de până acum, filtrele au fost plasate pe partea din stânga a ecranului.
Și bine au făcut, pentru că acolo sunt mai vizibile și suntem mai obișnuiți să le găsim.
Brand (27% nu oferă)
Pentru unii utilizatori brandul e criteriul principal în luarea deciziei de cumpărare.
Oamenii caută în special branduri cunoscute atunci când nu sunt foarte familiarizați cu produsul, arată testele UX.
De exemplu, dacă iarna asta mă apuc de schi, nu știu mai nimic despre echipamente. Așa că voi alege un brand din top 3 cele mai cunoscute.
Exemplu
Pe Sephora îmbâtrănești până găsești produsul dorit fără un filtru de brand (au foarte multe branduri pe site). Așadar, au această opțiune de sortare a produselor:
Bara de scroll e acolo tot pentru a îmbunătăți experiența de cumpărare. N-ar fi fost prea plăcut să scroll-uiești intens pentru a trece de toate opțiunile de brand pentru a selecta următorul filtru.
Excepție fac site-urile care nu comercializează produsele mai multor branduri.
DAR chiar și atunci poți pune un filtru de sub-brand. Adidas, de exemplu, filtrează produsele în “Performance” și “Originals” iar Nike își împarte adidașii în “Jordan” sau “Nike Pro”.
Concluzie – mult loc de îmbunătățire
Nici măcar Amazon sau eMag nu aplică toate recomandările din ultimele cercetări în UX.
Însă tu o poți face. Doar adăugând cele mai folosite 5 filtre de produs -
- Preț (12% din magazinele online nu au)
- Ratingul clienților (53% nu au)
- Culoare (10% nu au)
- Mărime (15% nu au)
- Brand (27% nu au)
- clienții tăi se vor simți mai bine pe site-ul tău decât pe 57% din restul magazinelor online.
Iar tu vei avea un avantaj în fața competiției.
Cine suntem?
Aly Media, agenție de web digital înființată în 2015, specializată în construcția site-urilor care vând. Printre proiectele noastre se numără platforme de ecommerce, site-uri dedicate proiectelor educaționale (precum Upriserz) sau soluții online pentru nișe specifice (grădinițe, săli de sport șamd).
Poți accesa Portofoliul de aici. Iar dacă dorești o ofertă personalizată, te invit să completezi acest formular.
Ți-a plăcut articolul?
Abonează-te la Newsletter și îți trimitem săptămânal un nou articol, direct în Inbox!
