7 din 10 coșuri abandonate: asta e realitatea din eCommerce. E o problemă tipică comerțului online care impactează vânzările și moralul antreprenorilor. Ce-i mai rău e că rata de abandon a coșurilor de cumpărături nu scăzut mai deloc în ultimii 7 ani de când e analizată cu atenție la nivel global.
În schimb, costurile de a aduce clienți pe site au crescut, în timp ce reach-ul organic se îndreptă vertiginos spre 0 de la un an la altul.
Doar imaginează-ți: targhetezi clienții cu reclame sau conținut organic și îi aduci pe site cu un cost. Apoi le captezi atenția cu un design bun și o pagină care se încarcă decent, doar ca aceștia să abandoneze coșul de cumpărături la final.
E frustrant și poate de multe ori nu înțelegi de ce 68,8% din cei care și-au dat silința să facă shopping pe site-ul tău renunță.
Motive pentru coșuri abandonate
Principalul motiv: costuri extra prea mari (costuri de transport sau alte taxe), arată cel mai recent studiu realizat de Baymard Institute, cu 50% de respondenți optând pentru acest motiv pentru renunțarea la cumpărături.
Apoi, oamenii își abandonează coșurile de cumpărături din diverse cauze:
- trebuie să își facă un cont pe site – 28%
- procesul de checkout e prea lung și complicat – 21%
- nu au văzut costul total din start – 18%
- livrare lentă – 18%
- nu au încredere să-și lase datele cardului pe site – 17%
- website-ul a avut erori/a căzut – 13%
- politică de returnare proastă – 10%
- nu au fost suficiente metode de plată – 6%
- cardul a fost respins – 4%
Alte motive amintite de-a lungul timpului:
- nu pot proba
- salvează pe mai târziu
- comparații de preț
- distragerea atenției
- explorarea opțiunilor pentru un cadou
- server neresponsiv sau pagini cu erori
Există soluții
O rată de 0% nu e un obiectiv realist, dar sigur poți avea mai puține coșuri abandonate decât media de 68,8%.
Nu putem face mare lucru cu vizitatorii care oricum nu intenționează să cumpere, dar restul provocărilor pot fi rezolvate. În plus, conform studiilor Baymard Institute:
Doar schimbarea designului de Checkout crește conversia pe site-urile eCommerce cu 35%.
Îți dorești vânzări cu 35% mai mari, păstrând același număr de vizitatori pe site? Cum ar fi să-ți crești conversiile fără să crești și bugetul de marketing?
Află mai jos cele 10 soluții practice pentru a reduce rata de abandon a coșurilor de cumpărături pe magazinul tău online.
#1. Design-ul paginii de Checkout – creșterea ratei de conversie cu 35%
Pe pagina de checkout încep să se instaleze sentimentele negative ale shopping-ului online. Clienții văd costul total și se sperie sau se simt vinovați. Iar dacă apar costuri extra despre care nu știau, sentimentele negative se amplifică.
Clienții își reevaluează decizia de cumpărare și este de datoria ta să îi convingi să rămână și să le creezi o experiență de Checkout plăcută.
Design minimalist
Magazinele online construite de noi au o pagină de Checkout cu un design cât mai simplu posibil. Pentru ca vizitatorului să nu-i fie distrasă atenția, renunțăm la bara de meniu, la informațiile din stânga sau dreapta ecranului, la animații sau orice elemente inutile.
Păstrăm pe pagină doar elementele necesare procesului de Checkout.
Exemplu
Pe elefant.ro, meniul prezent în Coșul de cumpărături lipsește pe pagina de Checkout.
PRO TIP: Renunță la câmpul în care îi ceri clientului un cupon de reducere dacă nu ai o campanie activă. E frustrant pentru utilizatorii care nu au un cod iar asta îi poate determina să amâne finalizarea comenzii.
Formular scurt
1 din 4 cumpărători abandonează coșul din cauza unui proces greoi de Checkout. Cu toate astea, un formular tipic de Checkout are 14,88 câmpuri – de 2 ori mai multe decât e necesar.
Între 20-60% din câmpurile formularelor de Checkout pot fi eliminate fără probleme.
Bară de progres
În medie, procesul de cumpărare din online se realizează în 5,1 pași. E indicat să scurtezi pe cât posibil numărul de pași dar, poate mai important, să semnalezi încă din start cât de lung va fi.
Cumpărătorii sunt mai predispuși să renunțe la o comandă atunci când nu știu de câte ori va trebui să apese pe butonul de ‚Next’. Incertitudinea e neplăcută. În plus, dacă îi lași să presupună, clienții vor presupune ce-i mai rău – și anume un Checkout lung și anevoios.
Poți să le arăți următorii pași printr-o bară de progres afișată pe partea de sus a paginii.
Thumbnails cu produsele adăugate
Doar 46,5% din cei care cumpără o fac în prima oră de la accesarea site-ului. Restul de 53,5% se întorc în magazinul online în câteva ore sau chiar zile.
Problema este că ei nu mai știu exact ce au adăugat în coș sau ce caracteristici aveau produsele alese. Adăugând o mică poză în dreptul fiecărui produs, le ușurezi munca și crești șansele ca procesul de comandă să fie finalizat.
Exemplu
Opțiuni de plată
Lipsa multor opțiuni de plată reprezintă motivul pentru care 6 din 100 de vizitatori abandonează cumpărăturile. Limitând numărul de opțiuni de plată, îi pierzi și pe cei care din diverse motive nu le pot folosi pe cele puse de tine pe site.
Exemplu de așa nu
Pune-te în pielea unui vizitator pe site-ul tău. Hai să facem asta pe Zara.com, unde am trecut prin următorul proces:
- mi-am selectat cu grijă produsele dorite (20-30 de minute)
- am intrat în Coș
- Pagina 1 de Checkout: 12 câmpuri de completat
- Pagina 2 de Checkout: 4 opțiuni de selecție
- Pagina 3 de Checkout: aflu că nu e disponibilă plata ramburs
Mai intru eu vreodată pe site-ul Zara să fac cumpărături online? Nu mai intru, pentru că e frustrant să afli abia în ultimul pas de Checkout că plata există o singură metodă de plată pe site.
Poate că unii oameni nu au bani pe card în momentul ăla. Alții nu pot plăti cash. Unii au toți banii băgați în Revolut. E mai puțin important motivul.
Fă plata cât mai ușoară iar consumatorii vor abandona mai puține coșuri de cumpărături.
Exemplu de așa da
#2. Cumpărături fără înregistare
O treime (28%) din cumpărătorii care abandonează coșul de cumpătături o fac pentru că magazinul online îi obligă să își creeze cont pentru a putea finaliza comanda.
Mai rău, vizitatorii pleacă frustrați pentru că au investit deja timp în găsirea produsului dorit. Pe lângă faptul că pierzi vânzarea, pierzi și posibilitatea ca acei vizitatori să mai cumpere de la tine. Nu sună bine deloc, nu-i așa?
Rezolvarea acestei probleme e simplă: îndepărtează obstacolul din procesul de cumpărare și dă-le oamenilor posibilitatea să finalizeze comanda fără crearea unui cont.
Nu uita să pui butonul într-un loc cât mai vizibil.
#3. Mailuri automate
58.6% din cei care abandonează coșul de cumpărături o fac pentru că nu intenționează să cumpere în momentul acela, spune un studiu realizat de Baymard Institute.
“Doar mă uitam, nu sunt pregătit să cumpăr”, au spus peste jumătate din cei 4,560 de respondenți.
Ochii care nu se văd se uită, iar jobul tău este să fii acolo atunci când sunt pregătiți să cumpere. Cea mai eficientă cale de a le aminti potențialilor clienți că exiști e printr-un mail direct.
Textul mailului
Poți doar să le amintești de produsele uitate în stoc: “Hey, ai uitat 2 produse în Coș!”.
Sau poți să-i atragi cu un discount sau un voucher: “Finalizează comanda în 24 de ore și ai 10% reducere!”
Cum trimiți mailuri automate?
Bine, o poți face și manual dar nu văd rostul. Există anumite funcționalități care odată instalate pe site îți automatizează partea de mailuri. Poți seta exact timpul în care clientul să primească mailul, în funcție de industria ta.
Pentru o vacanță, probabil că în 2-3 zile clientul nu a cumpărat un pachet de la altă agenție. Dar pentru produse mai ieftine (un pachet de biscuiți) e nevoie să-i amintești de coșul abandonat în câteva ore.
Poți personaliza inclusiv design-ul mailului, nu doar textul, și să incluzi logo-ul tău sau alte elemente din identitatea vizuală a magazinului tău.
Optează pentru funcționalități care îți transformă automat vizitatorii ieșiți de pe site în clienți. Scrie-ne azi pentru o ofertă personalizată și descoperă advărata putere a magazinului tău online!
Chiar și cu mailurile automate trimise, o parte din efortul tău va fi irosit dacă îți întorci vizitatorii pe un magazin online care „a uitat” de ei.
Avem o soluție și pentru asta.
#4. Coșuri de Cumpărături salvate
De multe ori, clienții abandonează coșul de cumpărături deși își doresc să finalizeze comanda. De când facem shopping de pe mobil, există mult mai multe elemente care ne pot distrage atenția:
- Sună telefonul
- A ajuns metroul în stație
- Începe ședința
- Plânge copilul
- E verde la semafor!! (sper că nu e cazul :D)
E extrem de frustrant să petreci timp selectând produsele preferate pentru ca apoi să trebuiască să o iei de la capăt. Nici nu e de mirare că mulți aleg să abandoneze coșul de cumpărături.
Există însă o soluție foarte simplă. Salvarea automată a coșului de cumpărături.
Optează pentru funcționalități care îți transformă automat vizitatorii ieșiți de pe site în clienți. Scrie-ne azi pentru o ofertă personalizată și descoperă advărata putere a magazinului tău online!
PRO TIP: Inconița aceea care îți arată câte produse ți-au rămas în coș de la ultima sesiune are un rol foarte bine definit.
În primul rând îți amintește că nu ai finalizat o comandă. Apoi, ea rămâne activă chiar și săptămâni după ce ai adăugat produsele în coș – ca în cazul eMag. În plus, ea seamănă cu o notificare.
Iar în online suntem obișnuiți să dăm click și să „rezolvăm” notificările. Smart, nu?
#5. Fără costuri supriză
De obicei ne plac suprizele. Nu și când facem shopping online. Să-ți explic de ce.
Vizitatorii se simt mult mai împăcați cu un cost atunci când îl știu în avans, arată testele. Când ajung în checkout și descoperă extra costuri, 50% din vizitatori abandonează coșul.
Acesta e motivul numărul 1 pentru care vizitatorii cu intenție de cumpărare renunță la comandă.
Mai mult, 23% din consumatorii americani au abandonat sesiunea de shopping online în pagina de Checkout doar pentru că nu au primit din start o estimare a costului total (arată un studiu de uzabilitate realizat de Baymard Insitute).
Uneori, chiar și un cost în plus e câțiva lei îți poate demotiva clienții să cumpere.
Poarte bună e că există soluții, în special pentru cumpărătorii care pleacă demamăgiți de supriză și nu pentru că taxa de transport este prea mare.
Pune toate costurile pe pagina de produs
Contrar intuiției, cumpărătorii se simt mai confortabil să cumpere de pe site-urile unde costurile sunt vizibile încă din primii pași.
Calculator de prețuri
Dacă costul de transport variază în funcție de destinație, greutate sau volum, include un calculator de preț direct pe pagina de produs. Întreabă-ne cum aici.
Transport gratuit
O metodă folosită de multe magazine online. Costul de transport este inclus în prețul produselor iar clientul îl percepe ca pe un beneficiu important.
#6. Cumpără în 3 click-uri
Trăim în era vitezei în care nu avem timp. Nici vizitatorii magazinului tău online nu au timp să treacă prin 7 pași pentru a cumpăra.
O regulă de aur pentru magazinele online din 2020 este să poți cumpăra produsul dorit în maxim 3 click-uri, indiferent unde te afli pe site.
Este exact ce implementăm pe magazinele online construite de noi:
#7. Încărcarea paginilor în maxim 5 secunde
Știai că rata de conversie a unui magazin online scade cu 7% în fiecare secundă în care pagina nu se încarcă? În online, timpul chiar costă bani.
Un proces de checkout rapid înseamnă și pagini care se încarcă în maxim 5 secunde.
Poți afla mai multe despre cum să-ți îmbunătățești viteza pe site aici.
#8. Garanții ale încrederii
17 vizitatori din 100 pleacă de pe site pentru că nu au încredere să-și lase datele cardului. Încrederea e o provocare reală pentru magazinele online de nișă iar câștigarea ei e crucială pentru o profitabilitate bună.
Cum poți să le câștigi încrederea vizitatorilor care ajung în Cooșul de cumpărături? Afișează pe acestă pagină:
- Sigle de încredere (ca Trusted.ro)
- Garanții – dacă nu ești mulțumit, în 30 de zile ai banii înapoi
- Mesaje liniștiroare – retururi ușoare
#9. Exit Pop-ups
Sunt acele căsuțe cu mesaje care îți apar când te îndrepți către închiderea a tab-ului. Am văzut tot felul de variante creative de exit pop-ups, poți testa mai multe variante și să vezi ce funționează pentru tine.
Uite câteva idei de mesaje pe care le poți pune pe un exit pop-up:
- Un simplu mesaj Nu pleca!
- Discount 5% reducere cu codul
- Abonare la newsletter
#10. Rezolvă toate erorile de pe site
E ATÂT de important să ai pe site un proces de checkout fără probleme. Dacă nu se poate face plata, n-ai făcut vânzarea. Dacă a doua pagină de checkout nu se deschide, nimeni nu poate finaliza comanda.
Sau, mai rău, pagina de checkout nu se deschide de pe mobil. Sau doar pentru utilizatorii de Chrome. Și atunci te întrebi de ce vânzările tale sunt cum sunt.
Punctul 10 poate că trebuia să fie punctul 1, dar adevărul e că toți poșii contribuie la scăderea ratei de abandon a coșurilor de cumpărături.
Cum depistezi erorile de pe site
Plasează o comandă
Cel mai simplu mod este să intri pe magazinul tău online și să plasezi o comandă. Dacă nu ai făcut-o până acum, oprește-te din citit articolul și fă-o. E mai important decât orice scriem noi aici.
Evaluare tehnică
Unele erori apar doar de pe un device sau browser, iar tu nu le poți depista pe toate. Fă-i magazinului tău o evaluare tehnică.
Ai aici un tool care trimite niște roboței pe site-ul tău, acești se uită la peste 100 de indicatori și afli în 5 minute ce erori are sau ce mai trebuie îmbunătățit. În plus, nu te costă nimic. Ai doar de câștigat.
Analizeză flow-ul conversiei în Google Analytics
În final, poți face o analiză a rutelor de conversie pe site.
Intră în contul de Analytics – Behavior – Behavior Flow. Pagina va arăta cam așa:
Pare complicat la început, dar dacă setezi un interval limitat de timp (de exemplu, ultima săptămână), drumul utilizatorilor pe site îți va fi mult mai clar și îți vei da seama unde se blochează.
Un proces continuu
Managazinele online au nevoie de un proces continuu de optimizare pentru a ține pasul cu comportamentul nostru din online. Ce a fost relevant acum 2 ani, azi poate să nu mai fie.
Informează-te despre ultimele cercetări de UX, plasează periodic câte o comandă la liderii din piață și inspiră-te. În plus, nu uita să-ți verifici și propriul proces de cumpărare și checkout din când în când.
Poți implementa de azi o parte din soluțiile sugerate aici, cum ar fi îndepărtarea barierelor din procesul de cumpărare: renunță la checkout-ul accesibil doar prin creare de cont, menționează toate costurile încă de la început, și așa mai departe.
Nu ai nevoie pregătire tehnică pentru asta. Iar pentru restul aspectelor tehnice, îi poți face site-ului oricând un test gratuit aici.
Rămâi la curent
Lasă-ți adresa de mail în câmpul de mai jos și noi îți trimitem săptămânal un nou articol publicat pe blog.
